Hay momentos en los que estás en desacuerdo con nosotros o bien con las entidades aseguradoras. Por eso tienen la opción de reclamar y quejarte.
La Orden ECO/734/2004, 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras tiene como objeto regular los requisitos y procedimientos que se deben cumplir por los departamentos y/o los servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente que las entidades deben tener.
¿Qué es una queja? Y, ¿qué es una reclamación?
Por queja se entenderá la referida al funcionamiento de los servicios prestaos por la entidad, y que se presenta motivada por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
Y, por reclamación se entenderá, con la pretensión de obtener la restauración de un interés o derecho, los hechos concretos referidos a las acciones u omisiones de la entidad que supongan un perjuicio a los derechos o a los intereses por el incumplimiento de los contratos de seguro.
Nunca se entenderá como queja o reclamación el tema o asunto que este en decisión judicial, administrativa o arbitral, ni los asuntos resueltos por estas vías.
¿Quién puede reclamar?
Podrán interponer la queja o reclamación tanto personas físicas como jurídicas siempre que tengan la condición de cliente y que son:
• Tomador, asegurado y beneficiario de un seguro contratado con la aseguradora.
• Partícipe, inversor y beneficiario de un plan de pensiones y/o un fondo de inversión promovido o depositado por la aseguradora.
• Terceros perjudicados en siniestros.
• El derechohabiente de los anteriores.
¿Cómo reclamar?
La queja y reclamación tiene que ser por escrito y firmada por el cliente a las vías de contacto para tal fin que, por norma general, siempre se publican en las páginas web de las entidades.
Igualmente, suelen publicar un formulario online y/o un formulario para imprimir en papel. En ambos casos se pedirán los datos necesarios para reclamar: datos personales del cliente, motivo de la reclamación, etc.
Si hubiera documentos en los que se fundamente la reclamación también se debería enviar una copia.
Los asegurados de PRECIO de SEGUROS también tienen la posibilidad de enviar la reclamación a través del correo electrónico reclamaciones@preciodeseguros.es para que nosotros se la traslademos al defensor del asegurado de la compañía que corresponda.
¿Quién es el defensor del asegurado?
Es una entidad o un experto independiente que esta designado por la entidad para dar cumplimiento a la Orden ECO/734/2004.
Este defensor del asegurado tiene como objetivo mediar en el conflicto generado por la queja y reclamación interpuesta por el cliente contra la entidad.
Para ello dispone de independencia absoluta de los organismos de administración de la entidad a la que pertenezca, garantizando la imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas y reclamaciones que gestione.
¿Cuánto tarda la resolución?
En el plazo máximo de dos meses el defensor tiene que pronunciarse a favor o en contra. Y tendrá diez días para hacer llegar la respuesta al cliente.
El plazo empieza a contar desde el momento que la entidad tiene la queja o la reclamación.
Ya tengo la resolución y no es favorable. ¿Qué puedo hacer?
Cuando el cliente no acepta la resolución del defensor del asegurador de la compañía puede acudir al comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe de planes de pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (http://www.dgsfp.mineco.es).
El objetivo de este comisionado es la de asesorar al cliente durante el proceso, tramitar las quejas y reclamaciones así como tramitar las consultas.
Cuenta con una plazo máximo de seis meses para contestar y, aunque su repuesta no es vinculante, se envía la respuesta tanto al cliente como a los responsables de la compañía.
La entidad no tiene porqué reaccionar ante esta respuesta. Por lo que, si el cliente sigue insatisfecho puede iniciar la vía judicial.
Para cualquier otra consulta relacionada tienes el correo electrónico reclamaciones@preciodeseguros.es.